Comment bien gérer les réclamations clients ?
En matière de service client, les besoins des entreprises sont évolutifs et nombreux. Désormais, les commerciaux n’ont plus de monopoles avec les clients. Il existe d’autres acteurs qui sont concernés et doivent être informés. L’acquisition des clients et leur fidélisation font partie des sujets fréquents en marketing. Toutefois, il y a un aspect qui est souvent négligé à savoir celui de la gestion des réclamations. Retenez qu’un client insatisfait causera beaucoup de tort à l’image de votre entreprise. Pour cela, en tant qu’entreprise, vous devez mettre en place une stratégie qui permettra à votre équipe de bien gérer les réclamations des clients. À cet effet, retrouvez 4 conseils pour gérer efficacement les réclamations de vos clients.
Proposer plusieurs canaux de communication
Il revient à chaque structure de sélectionner la meilleure méthode pour gérer son système de réclamations et l’accès doit être gratuit pour le client. À cet effet, vous pouvez vous servir des différents moyens de communication qui existent à savoir : le téléphone, l’email, le fax, le courriel. Ces canaux serviront donc pour :
- Ecouter et enregistrer les réclamations clients ;
- Les réponses fournies par les agents sur le terrain ou les téléconseillers ;
- La réception des justificatifs pour le traitement de la demande.
Les personnes effectuant cette activité font généralement partie du service client de la société ou d’un call center spécialisé.
Maintenir la relation et le contact avec le client
La prise en compte de la réclamation d’un client doit faire l’objet d’une priorité pour le service client. Pour cela, une fois que le service de réclamation reçoit le mail du client ou l’appel, il est nécessaire de fournir un accusé de réception. Certes, le traitement doit être fait le plus tôt possible, mais il faut se donner le temps d’analyser sereinement la situation. De plus, le service en charge ou le téléconseiller doit tenir le client informé de l’avancement du traitement de sa demande. Un bon téléconseiller doit éviter de faire des promesses irréalistes aux clients en ce qui concerne le temps de résolution de son problème. Le télésecrétaire doit maintenir le contact avec le client tout au long de la procédure.
Mettre en place une traçabilité et une formation
Les téléconseillers doivent être formés pour gérer la mauvaise humeur ou la colère des clients avec de l’empathie. Il est important de toujours se mettre à la place du client. Le client doit être traité comme un partenaire et non adversaire. Le téléopérateur doit changer l’état d’esprit du client en évoquant une solution aux difficultés rencontrées sans toutefois faire des promesses. Il est nécessaire de toujours accorder le bénéfice du doute au client sur ses propos jusqu’à ce que la preuve du contraire soit apportée.
Offrir une compensation à un client mécontent ou insatisfait
Lorsqu’après analyse du service de réclamation, on constate que la faute revient à l’entreprise, une compensation doit être remise au client mécontent. La compensation peut se faire en nature ou financièrement. Vous pouvez procéder de la manière suivante :
- Rembourser partiellement ou échangé le produit ;
- Offrir au service fourni initialement une prestation complémentaire ;
- Rabais sur d’autres offres commerciales du même genre.
Dans certains cas, il n’est pas possible de déterminer qui du client ou de l’entreprise est en tort. Cependant, pour le maintien de son image, l’entreprise peut faire preuve de bienveillance face à un client insatisfait sans pour autant céder de manière naïve.
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