5 méthodes pour mesurer la qualité de votre service client

En général, nous aimons tous mesurer des choses. En effet, la prise des mesures permet d’effectuer une comparaison, de se fixer des objectifs et aussi de s’améliorer. Certaines choses sont plus faciles à quantifier que d’autres. Toutefois, mesurer la qualité de service que vous offrez à vos clients est crucial. La méthode utilisée pour quantifier la qualité de ce service n’est pas semblable à celle de l’analyse de la satisfaction client. Néanmoins, il existe un fort lien entre les deux méthodes. Pour vous alléger le travail, nous avons répertorié pour vous quelques techniques pour mesurer la qualité de votre service client.

Qualité de service client + satisfaction client

C’est la méthode la plus prisée pour mesurer les facteurs subjectifs de la qualité du service. Cette méthode s’effectue par le biais d’un sondage. Il s’agit ici de demander à vos clients de noter le service qu’ils ont obtenu par rapport à leurs attentes. Généralement, les questions qui se portent sur cette méthode font appel à cinq éléments à savoir :

La fiabilité : c’est la capacité d’offrir des performances garanties de façon précise et cohérente.
L’assurance : il s’agit ici de l’amabilité des agents et de leur niveau de connaissances et surtout dans quelles conditions la confiance est créée.
Tangibilité : il peut s’agir ici de l’apparence de votre entreprise, de l’aspect de votre site web ; de l’équipement et des employés.
L’empathie : il s’agit de la mesure dans laquelle vos employés se soucient et accordent de l’attention aux clients.
Réactivité : les employés doivent montrer leur volonté à offrir un service rapide aux clients.

Le client mystère

Cette technique fonctionne pour tout type de service proposé. Elle consiste à recruter un client espion qui a pour mission de tester la qualité de votre service client de manière anonyme. Ainsi, l’agent infiltré va évaluer la qualité de votre service en prenant en compte plusieurs critères comme par exemple ceux proposés par la méthode précédente. Cette méthode apporte de nombreuses informations. Les employés ont tendance à travailler de façon irréprochable lorsque le patron est dans les parages.

Les enquêtes In-App

Il s’agit des questions posées aux visiteurs pendant que ces derniers sont en train de parcourir votre site internet ou sur l’application. Généralement, ce sont des questions ouvertes. Vous pouvez par exemple demander aux visiteurs de votre site comment ils trouvent la qualité de votre service client ou tout autre question. A cet effet, vous pouvez utiliser l’outil d’analyse SurveyMonkey qui offre plusieurs fonctionnalités pour vous aider à mettre en place un excellent sondage sur votre site web.

Le social media monitoring

Grâce à l’expansion des réseaux sociaux, cette méthode gagne de l’importance. Pour plusieurs personnes, les réseaux sociaux sont un lieu où ils ont la possibilité de laisser libre cours à leur frustration et d’être entendu. En effet, les réseaux sociaux sont l’endroit idéal pour découvrir ce que les clients racontent sur votre marque. Pour cela, vous devez avoir le bon outillage de suivi. En dehors de Facebook et de Twitter, vous pouvez utiliser la plateforme TripAdvisor.

Les sondages post-service

Cette méthode consiste à demander aux clients de noter la qualité de service à l’instant où il leur a été rendu. Vous pouvez configurer une fenêtre de chat de manière à ce qu’elle bascule automatiquement vers une fenêtre de notation de service. Ainsi, les clients pourront soumettre leurs évaluations et vous donner des commentaires constructifs et positifs.