Call center : Les apports de la téléphonie IP dans la gestion de la relation client

Call center : Les apports de la téléphonie IP dans la gestion de la relation client

Une entreprise 2.0 met au centre de sa stratégie commerciale, la satisfaction client. Et pour que celle-ci fonctionne, il est primordial de respecter certaines règles essentielles. La vente d’un produit ou d’un service demande de connaître les besoins de sa cible. Le centre d’appels Maroc est une entreprise qui utilise des logiciels de pointes afin de récolter des informations utiles sur les clients de l’entreprise ainsi que les prospects. De cette manière vendre le produit devient simple, rapide et efficace. La téléphonie IP est un outil important qui peut radicalement changer la donne et vous permettre d’obtenir de meilleurs résultats de vente.

Définition et fonctionnement de la téléphonie IP (Internet Protocol)

La téléphonie IP désigne un ensemble de systèmes téléphoniques fonctionnant directement sur un réseau comme internet. Elle utilise la technologie VOIP (Voice Over Internet Protocol) et permet ainsi un échange de voix, de vidéo, de message et de fax sur internet. Au départ, c’est internet qui reposait sur les réseaux téléphoniques maintenant, c’est totalement l’inverse. La téléphonie se base aujourd’hui sur la commutation de paquet lui permettant de reposer sur le réseau internet. Le fonctionnement de cette technologie est simple suivant un principe basique facile à adopter.

En effet, pour utiliser un standard de téléphonie IP, il faut se connecter à un IPPBX (Internet protocol Private Branch eXchange) qui est un autocommutateur téléphoniques privé très utilisé. La connexion à un IPPBX se fait à travers internet ou alors le réseau privé de l’entreprise. Dans la mesure où vous devez joindre un autocommutateur téléphonique, une connexion « data » est nécessaire. La connexion reste donc gratuite en interne avec ce système, mais pour établir un contact extérieur se connecté à un opérateur est nécessaire.

Avantage de la téléphonie IP pour la relation client

Un client satisfait, c’est celui-là qui a pu obtenir des réponses à ses questions, c’est pourquoi la téléphonie vous permet de mieux gérer vos appels entrants. En effet, le flux d’appels entrant est souvent énorme et mettre sur pied ce système de serait très bénéfique. Le système VOIP permet de dématérialiser votre système de téléphonie et rendre plus fluide vos conversations avec les clients. De plus, vous pouvez mettre sur pied une file d’attente possédant un message personnalisé, afin de faire patienté vos clients. Vous avez la possibilité de suivre en temps réel les activités de vos employés et du travail effectué, afin de mesurer leur performance. En faisant cela, vous pourrez améliorer votre stratégie client et votre force de travail.

Utiliser un réseau dématérialisé pour la gestion de sa relation client présente des avantages assez importants pour l’entreprise. La téléphonie IP vous permet de réduire considérablement vos factures, de faire de meilleurs investissements et aussi de contrôler le travail de votre équipe. Mais avant de vous lancer dans ce système, vous devez être conscient des actions de la concurrence. Vous devez impérativement faire un calcul de retour sur investissement qui comprend, les couts de la maintenance, de l’annulation des lignes et du parc téléphonique en place.

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