Comment améliorer le moral et la productivité des téléopérateurs centre d’appels ?

En tant qu’entreprise, lorsque vous confiez la gestion de votre service client à un centre d’appels, les téléconseillers font immédiatement partie de votre entreprise. A cet effet, vous devez leur inculquer les valeurs de votre entreprise, leur parler de vos produits et de vos services. Ils doivent  connaître le mode de fonctionnement de votre entreprise. Vous devez donner aux télé-agents des informations précises afin que ces derniers puissent mettre en reflet l’image de votre entreprise. Le centre d’appels, met des superviseurs à la disposition des téléopérateurs afin que ceux-ci se chargent de leur encadrement.

La supervision en centre d’appels

Il est important pour un centre d’appels d’avoir des superviseurs. La supervision des téléconseillers doit être vue au-delà de l’atteinte des objectifs. Il est nécessaire d’inculquer aux télé-agents les valeurs de culture d’entreprise et d’éthiques professionnels. Les superviseurs doivent également veiller à ce que l’ambiance de travail soit bonne. Les superviseurs sont formés pour assister les téléconseillers lorsqu’ils perdent leur concentration au travail. Ils sont toujours disponibles à apporter des conseils aux téléconseillers lorsque ces derniers sont dans le besoin.

Une bonne formation des superviseurs leur permettra d’analyser les différentes problématiques auxquelles sont confrontés les agents de call center. Pour préparer parfois le moral du téléconseiller, le superviseur simule une situation de d’échange téléphonique. Pendant  cet échange simuler il se met à la place du client et devient le plus désagréable possible pour tester le moral de du télé-agent. Cet entretien permettra au superviseur de détecter quand un de ses téléconseillers à un moral bas. En fonction de cela, il développe des techniques pour rehausser le moral de l’agent.

Stratégies à mettre en place pour un bon moral des téléconseillers

Le moral des téléopérateurs est intimement lié à leurs conditions de travail. Quand un agent de call center est épanoui, il s’investit davantage dans ses tâches. Sa bonne humeur booste la productivité de l’entreprise. Pour remonter le moral de vos télé-agents, vous pouvez adopter les mesures suivantes :

  • Offrir des bons programmes de rémunération : le salaire est un bon remonteur de moral. Lorsque votre employé ne se soucie pas de sa rémunération, il est plus concentré sur ses tâches.
  • Assurer vos téléconseillers : lorsque qu’un employé sait qu’il n’a pas de souci à se faire en cas de maladie, il peut aisément se donner au maximum de sa performance. Il n’aura pas à s’inquiéter sur les frais de prise en charge et des factures à payer s’il a une assurance.
  • Offrir des primes fondées sur le rendement de l’entreprise et non individuel : certes sa peut paraître pesant, mais nécessaire si vous tenez à ce que vos employés gardent le moral. Car si vos employés effectuent une mauvaise performance au cours du mois et vous optez pour les rémunérer en tenant compte de cela, leur niveau de concentration sera faible. Au lieu de se focaliser sur la résolution des problèmes des clients, ils seront plutôt évasifs.

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